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(1) Un Agent est toute personne de l'équipe Support : les administrateurs du service, le(s) responsable(s) du support et/ou le(s) gestionnaire(s) de tickets et/ou le(s) rédacteur(s) de la FAQ, de la base de connaissances et des documentations (note : pour les très petites équipes, tous les rôles ou plusieurs rôles peuvent être faits par 1 personne).
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